Admin Un mauvais service client coûte aux entreprises 62 milliards de dollars chaque année. Les problèmes persistants de service client peuvent avoir un impact négatif sur la réputation durement gagnée de votre concession. Voici selon Gentleview, agence SEO a Lyon, 7 erreurs courantes à éviter en matière de service client.
Ne pas écouter vos clients
L’écoute active est une excellente compétence que votre équipe d’assistance doit maîtriser. Ne pas écouter attentivement vos clients et faire des suppositions à votre place est une grave erreur. Rappelez-vous que les meilleurs représentants de service sont des auditeurs actifs. Ils sont attentifs aux moindres détails et peuvent facilement comprendre les priorités des clients.
Laisser vos clients en attente en permanence
Personne n’aime attendre, et vos clients ne font pas exception. Selon les chiffres, 32 % des consommateurs attendent une réponse dans les 30 minutes qui suivent une demande de renseignements. Faire attendre vos clients ne fera qu’entraver l’expérience client.
Ne pas être disponible pour vos clients
Les clients attendent des concessionnaires qu’ils soient disponibles lorsqu’ils ont besoin d’aide. Si vous ne vous montrez pas, les clients peuvent perdre confiance et finir par changer de concessionnaire. Embauchez du personnel adéquat pour les opérations de contact avec la clientèle. Essayez également de mettre à disposition des clients des chatbots automatisés 24h/24 et 7j/7.
Agents du service clientèle impolis
Rien ne rebute plus les clients qu’un comportement impoli. Les agents du service clientèle malpolis peuvent être une source de déception majeure pour les clients. Formez vos agents de support à être plus empathiques, à pratiquer l’écoute active et à maintenir une attitude positive.
Ne pas présenter d’excuses à vos clients
Lorsque les clients subissent des désagréments, ne vous privez pas de présenter des excuses. Une étude révèle que 37 % des clients sont satisfaits lorsqu’on leur propose une solution. Ce chiffre double à 74 % lorsque les entreprises y ajoutent des excuses.
Ne pas offrir de support omnicanal
Les entreprises qui proposent une assistance omnicanale ont enregistré un taux de fidélisation des clients de 89 %, tandis que les autres n’ont enregistré qu’un taux de 33 %. Offrez aux clients la possibilité de converser de manière transparente avec vous sur le canal de leur choix, qu’il s’agisse du téléphone, des médias sociaux ou du chat en direct.
Ne pas répondre aux attentes des clients
En résumé, il faut toujours sous-promettre et surpasser les attentes. Si vous faites l’inverse, les clients risquent de partir. N’oubliez pas non plus de recueillir régulièrement les commentaires des clients afin de déterminer si vous répondez effectivement à leurs attentes.
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